Cliente: Grupo financiero con presencia nacional, que integra banca tradicional, seguros y productos digitales a través de su fintech.
Reto: El cliente enfrentaba una operación altamente segmentada, con equipos desconectados entre canales y sin trazabilidad clara de campañas o solicitudes. Las principales problemáticas eran:
- Demora en la atención de solicitudes recurrentes como estados de cuenta, reportes de fraude, cambios de datos o solicitudes de crédito.
- Procesos de cobranza ineficientes y costosos.
- Canales no integrados, sin seguimiento ni trazabilidad.
- Equipos rebasados durante campañas comerciales o picos de servicio.
Solución con TELLWARE:
Se implementó una solución robusta, regulada y 100% cloud, que integró:
- 🌐 Omnicanalidad real, unificando WhatsApp, voz, email, webchat, redes sociales y SMS en una sola consola operativa.
- 🎫 Plataforma avanzada de ticketing, con enrutamiento inteligente, alertas automáticas por SLA y priorización por tipo de cliente o transacción.
- 🤖 Asistentes conversacionales multicanal, capaces de resolver hasta 80% de las interacciones de primer contacto (consultas de saldo, desbloqueo, seguimiento a siniestros, solicitudes de crédito).
- 💬 Motor de campañas masivas por WhatsApp, utilizado para cobranza preventiva, alertas de pago, recordatorios de renovación y campañas comerciales.
Resultados obtenidos en 90 días:
- ⏱️ Reducción del 56% en el tiempo promedio de resolución de solicitudes recurrentes.
- 🤖 Automatización del 68% de las conversaciones, con precisión y sin intervención humana.
- 💬 Campañas masivas por WhatsApp con tasa de apertura del 89%, y respuesta en menos de 4 minutos promedio.
- 💰 Mejora del 38% en la recuperación de cartera vencida mediante mensajes automatizados y personalizados.
- 📈 Incremento del 22% en la satisfacción del cliente (CSAT), gracias a mayor velocidad, trazabilidad y personalización.
- 🔐 Plataforma segura y auditable, cumpliendo con regulaciones del sector financiero (protección de datos, trazabilidad, encriptación).
Impacto estratégico: TELLWARE permitió al grupo financiero centralizar su operación de atención y campañas en una única plataforma omnicanal. La solución no solo mejoró la eficiencia operativa, sino que también elevó la confianza del cliente, aceleró los procesos de cobranza y optimizó el rendimiento de sus equipos, manteniendo altos estándares de seguridad y cumplimiento.