Cliente: Importante cadena de retail con presencia nacional y operación tanto en tiendas físicas como en comercio electrónico.

Reto: El crecimiento acelerado del e-commerce y la atención en tienda física provocaron un incremento de solicitudes de clientes a través de múltiples canales. La empresa enfrentaba desafíos como:

• Atención fragmentada entre correo, teléfono, redes sociales y chat web.
• Dificultad para rastrear solicitudes y resolverlas en tiempo.
• Falta de trazabilidad sobre lo que pasaba con cada cliente después del primer contacto.

Solución con TELLWARE: Se implementó la plataforma omnicanal de TELLWARE, integrando todos los canales de atención en un solo entorno operativo:

• WhatsApp, Email, Voz, Webchat, Facebook, Instagram y SMS, todo desde una única consola.
• Sistema de tickets inteligente, que organiza, prioriza y da seguimiento automático a cada solicitud.
• Paneles de control para monitorear tiempos de respuesta, SLA y satisfacción en tiempo real.
• Bots conversacionales para automatizar preguntas frecuentes y clasificar solicitudes.

Resultados obtenidos en 90 días:

• ✅ Reducción del 52% en el tiempo promedio de atención (AHT).
• 📈 Automatización del 60% de las interacciones frecuentes, liberando capacidad operativa.
• 🎯 Incremento del 34% en la retención de clientes digitales, gracias a una experiencia más rápida y contextual.
• 🧾 Mayor trazabilidad con el sistema de tickets, lo que permitió cerrar el 98% de los casos dentro del SLA.
• 🛒 Mejora del 22% en la conversión de leads atendidos por canales digitales.

Impacto: Gracias a TELLWARE, esta cadena de retail consolidó toda su atención en un solo ecosistema, eliminando silos operativos y mejorando la experiencia del cliente desde el primer contacto hasta el cierre del servicio. La empresa ahora opera con mayor agilidad, mejor control y una atención moderna que eleva su competitividad en el mercado.